服務團支招|疫情之下,旅游消費如何維權?
時間: 2020-03-24 訪問量:1,138
導語:受疫情影響,國家文化和旅游部辦公廳于1月24日發出緊急通知,要求即日起暫停全國旅行社及在線旅游企業經營團隊旅游及“機票+酒店”旅游產品。因此,大量的旅游行程被取消,旅游消費投訴事件暴增。疫情之下,消費者應如何進行旅游維權?
法律規定
《民法總則》第一百八十條規定,因不可抗力不能履行民事義務的,不承擔民事責任。法律另有規定的,依照其規定。不可抗力是指不能預見、不能避免且不能克服的客觀情況。
《旅游法》第六十七條規定,因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件,影響旅游行程的,按照下列情形處理:
(一)合同不能繼續履行的,旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的,旅行社經向旅游者作出說明,可以在合理范圍內變更合同;旅游者不同意變更的,可以解除合同。
(二)合同解除的,組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后,將余款退還旅游者;合同變更的,因此增加的費用由旅游者承擔,減少的費用退還旅游者。
(三)危及旅游者人身、財產安全的,旅行社應當采取相應的安全措施,因此支出的費用,由旅行社與旅游者分擔。
(四)造成旅游者滯留的,旅行社應當采取相應的安置措施。因此增加的食宿費用,由旅游者承擔;增加的返程費用,由旅行社與旅游者分擔。
律師意見
國家文化和旅游部因新型冠狀病毒影響而于1月24日發出的暫停各項旅游產品的緊急通知,是旅游消費者“不能預見、不能避免且不能克服”的。據此,因疫情影響而導致的行程取消、機票退改、門票退訂、酒店退訂等有關的投訴可依照法律規定認定為“不可抗力”。
消費者在進行旅游維權時,要特別注意1月24日這個時間節點。在1月24日前已經達成解除合同并履行的,依照《旅游合同》約定及《旅游法》的相關規定執行;在1月24日后無論旅游者和旅行社哪方主張解除合同,均不涉及合同違約責任承擔問題,只涉及旅游者已交團費的退款問題。
律師建議
一、理性維權
當旅游者與旅行社發生糾紛時,可以通過下列途徑解決:
1、雙方進行協商。及時與組團社溝通聯系,并積極配合旅行社妥善處理。因目前部分企業未復工、退款糾紛較多等原因,退費可能不太及時,旅游者要有耐心,等待疫情穩定、旅行社復工后解決。
2、向消費者協會、旅游投訴受理機構進行投訴。可以撥打“12301”全國旅游投訴熱線、登錄文化和旅游部官網點擊“12301全國旅游投訴舉報平臺”、關注“12301”微信服務號或組團社所在地旅游投訴處理機構進行投訴。
3、根據與旅行社達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁。
4、向人民法院提起訴訟。
二、保留好相關憑證
相關憑證是極其重要的證據,如:行程單、旅游合同、發票、照片、音(視)頻、訂單編號、聊天記錄、文件等一定要注意保存,以免丟失。
三、注意維權期限
旅游投訴具有時效性,投訴時效為合同結束后90天內。
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