315維權｜網購遇欺詐如何“退一賠三”？
時間: 2020-03-25 訪問量：2,786
案情簡介：
2018年8月29日，某消費者通過其朋友從南寧電子科技廣場的恒某翔公司購買了一臺全新國行未激活的IPhoneX 64G手機，售價為6770元，使用當日即發現屏幕出現異常的瑕疵情況。
手機屏幕瑕疵情況
如下圖所示
消費者發現后便立刻與賣家溝通詢問并希望能夠退換貨，但遭到了拒絕，而后該消費者又與蘋果客服取得聯系，但得到答復是官方僅能按照質量保修政策進行保修，而無法提供退換貨服務，于是該消費者便前往蘋果官方直營店檢修。但是，蘋果官方售后在檢修過程中，發現該手機屏幕被人為更換，該手機屏幕并非原裝，進而認定該屏幕瑕疵問題不屬于質保范圍，拒絕進行質保維修。最后，蘋果官方售后在消費者的要求下出具了檢修報告。
【圖為蘋果官方售后出具的檢修報告】
該消費者在取得官方檢修報告后回到電子科技廣場找賣家要求給說法，但是賣家恒某翔公司仍以各種理由推脫并拒絕承擔任何責任。
【圖為雙方在購物廣場工作人員主持下于賣家商鋪店面處談判協商】
在多次溝通協商無果后，消費者依法向法院起訴主張要求賣家恒某翔公司“退一賠三”。該案件歷經近大半年的審理，一、二審法院均支持了該消費者“退一賠三”的訴訟請求，最近恒某翔公司向廣西高院申請再審，但因其主張缺乏事實及法律依據，最終其再審申請仍被廣西高院依法駁回。
律師點評
Q1：“退一賠三”問題，即“退一賠三”如何退、如何賠、如何認定？
1.1什么是“退一賠三”？
“退一賠三”的含義是：經營者虛假宣傳，誤導、欺騙消費者進行交易的，消費者可以向經營者主張“退一賠三”，“退一”指的是經營者向消費者退款、消費者向經營者退貨，“賠三”指的是經營者應當向消費者支付交易價款3倍懲罰性違約金。《消費者權益保護法》第五十五條規定：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。
1.2誰可以主張“退一賠三”、向誰主張？
有權主張“退一賠三”的主體是：消費者。
法律規定必須符合以下條件才屬于“消費者”：首先應為個人，而非法人或各類組織，同時其購買商品、服務的行為目的是基于生活需要；如果商品、服務的買受人并非個人（自然人），而是機關團體、公司、合伙企業或個體工商戶等法人或非法人組織，則其該類主體購買商品、服務的目的顯然不屬于“生活需要”，而屬于經營、生產、業務等所需，因而上述組織不屬于法律規定的消費者的范疇。《消費者權益保護法》第二條：消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護；本法未作規定的，受其他有關法律、法規保護。
消費者主張“退一賠三”的對象是：向該消費者提供商品的銷售者、生產者或提供服務的服務者。
《消費者權益保護法》第四十條：消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償。 消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。屬于生產者責任的，銷售者賠償后，有權向生產者追償。屬于銷售者責任的，生產者賠償后，有權向銷售者追償。 消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償。
全國人大法工委《消費者權益保護法釋義》第五十五條釋義 存在欺詐應符合兩個要件：一是經營者需要告知消費者的商品真實情況，若有隱瞞形成欺詐；二是故意告知虛假情況。
1.3“退一賠三”需要符合什么條件？
“退一賠三”的前提條件是：經營者在經營過程中實施了以舊充新、以次充好等欺詐行為。以本案為例，這類消費欺詐糾紛中，認定欺詐通常需要具備四要件：
第一，恒某翔公司主觀上存在欺詐故意，即恒某翔公司在出售前明知其所售手機是已經更換過副廠屏幕配件的殘次品，卻冒充全新正品未拆封的手機，并以全新正品價格進行銷售；
第二，恒某翔公司客觀上實施了欺詐行為，即恒某翔公司實施了將殘次品手機冒充全新正品向消費者銷售的客觀行為；
第三，消費者因恒某翔公司的欺詐行為陷入了錯誤的認識，即消費者缺乏專業辨識能力，無法對恒某翔公司所售手機的真假進行分辨，因此誤認為購買的就是全新正品手機；
第四，消費者因錯誤認識而作出訂立合同的意思表示，即消費者受到欺騙、誘導而以全新正品的價格購買殘次品。
最高人民法院印發《關于貫徹執行〈中華人民共和國民法通則〉若干問題的意見（試行）》的通知，第68條：“一方當事人故意告知對方虛假情況，或者故意隱瞞真實情況，誘使對方當事人作出錯誤意思表示的，可以認定為欺詐行為。”
為了更直觀分析消費欺詐的構成，簡單羅列下圖：
1.4消費者遭遇了消費欺詐，有哪些維權途徑？
消費者依法可以向消費者協會12315熱線、經營者所在地市場監督局投訴、舉報，通常對于這類標的不大、爭議較小的案件，消協、市場監督部門一般會主持雙方進行調解，如果僅僅要求退貨退款，通常在有關部門的介入下是可以得到解決的，但是如果消費者想要一定數額乃至三倍的賠償，商家通常不會同意則難以通過調解形式解決糾紛；此時，消費者可以依法向人民法院提起訴訟，訴請人民法院判令經營者 “退一賠三”并承擔消費者相關的維權支出。
Q2：管轄權問題，即在網絡購物過程中產生的糾紛應由哪里的法院管轄？
2.1合同糾紛的一般管轄原則
網絡購物的法律關系是買賣合同關系，合同糾紛管轄的一般原則為：由被告住所地或者合同履行地人民法院管轄。最高人民法院關于適用《中華人民共和國民事訴訟法》的解釋第十八條：合同約定履行地點的，以約定的履行地點為合同履行地。 合同對履行地點沒有約定或者約定不明確，爭議標的為給付貨幣的，接收貨幣一方所在地為合同履行地；交付不動產的，不動產所在地為合同履行地；其他標的，履行義務一方所在地為合同履行地。即時結清的合同，交易行為地為合同履行地。 合同沒有實際履行，當事人雙方住所地都不在合同約定的履行地的，由被告住所地人民法院管轄。
2.2網絡購物糾紛的管轄原則
網絡購物有別于一般的買賣合同，其特殊之處在于合同訂立方式、交付方式，其管轄規則為：買受人住所地或收貨地為合同履行地。最高人民法院關于適用《中華人民共和國民事訴訟法》的解釋第二十條：以信息網絡方式訂立的買賣合同，通過信息網絡交付標的的，以買受人住所地為合同履行地；通過其他方式交付標的的，收貨地為合同履行地。合同對履行地有約定的，從其約定。
2.3關于本案例的具體情形
本案中，消費者網購手機系以信息網絡形式訂立合同，賣家通過順豐快遞郵寄發貨，系以信息網絡以外的其他方式交付標的，則本案中消費者的收貨地為合同履行地，收貨地的人民法院依法具有管轄權。另外，如果網購標的為虛擬物品，不需要線下以物流形式發送實體貨物的，則以買受人所在地為合同履行地。
相關案例：董帥軍與諸暨市榧皇食品有限公司網絡購物合同糾紛二審民事裁定書，(2016)豫05民轄終264號。
裁判文書摘要：本院經審查認為，因合同糾紛提起的訴訟，由被告住所地或者合同履行地人民法院管轄。以信息網絡方式訂立的買賣合同，通過信息網絡交付標的的，以買受人住所地為合同履行地；通過其他方式交付標的的，收貨地為合同履行地。合同對履行地有約定的，從其約定。本案中收貨地址所在地位于原審法院管轄區域內，故原審法院作為合同履行地人民法院對本案有管轄權。上訴人諸暨市榧皇食品有限公司的上訴請求不成立，本院不予支持。原審裁定處理結果正確，應予維持。
Q3：舉證責任問題，即主張“退一賠三”應當如何進行舉證？
3.1舉證責任的一般規則
民事訴訟舉證責任一般規則為：誰主張，誰舉證。
《中華人民共和國民事訴訟法》第六十四條：當事人對自己提出的主張，有責任提供證據。
最高人民法院關于適用《中華人民共和國民事訴訟法》的解釋第九十條：當事人對自己提出的訴訟請求所依據的事實或者反駁對方訴訟請求所依據的事實，應當提供證據加以證明，但法律另有規定的除外。
《最高人民法院關于民事訴訟證據的若干規定》第二條：當事人對自己提出的訴訟請求所依據的事實或者反駁對方訴訟請求所依據的事實有責任提供證據加以證明，沒有證據或者證據不足以證明當事人的事實主張的，由負有舉證責任的當事人承擔不利后果。
3.2舉證責任的特殊規則
筆者個人觀點：因手機是一種高端技術集成的電子產品，故其屬于《消費者權益保護法》第二十三條規定的耐用品，則應當適用特殊規則：舉證責任倒置，即由經營者對所售商品無瑕疵負擔舉證責任。《消費者權益保護法》第二十三條：經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。
但是，對于手機是否屬于或者等同、類同于 “耐用品”，這一問題在司法實務中是存在爭議的，各地人民法院對于該問題認定的尺度不一。
即便人民法院認為屬于“耐用品”舉證責任倒置的情形，但是并不意味著消費者無需承擔任何的舉證責任，此時消費者仍需就如何受到欺詐、受到了怎樣的欺詐進行“初步舉證”。但是，“初步舉證”的標準是什么，舉證到何種程度才算是完成“初步舉證”義務，法律對此并無明文規定。然而，由于舉證責任通常與訴訟結果直接掛鉤，消費者一旦完成“初步舉證”就意味著經營者要承擔較為嚴苛的舉證責任，甚至要證明排除整個生產銷售全過程均無任何假冒偽劣的可能性。
因此，由于在日常生活中網絡購物的便捷、小額，很多時候買賣雙方并不會注重在交易過程中收集相關憑證，這導致產生糾紛時雙方均無法還原案件關鍵事實，故此類案件的爭議通常集中于無法還原事實時如何分配舉證責任。
3.3關于本案舉證責任分配的爭議
在此，也談一下本案辦理過程中的諸多細節和一些個人對相關問題的理解。
本案在一審過程中，被告恒某翔公司在應訴時并未作出充足準備，對爭議焦點和重要的事實問題沒有作出正面回應，一審情況也不贅述。本案爭議主要出現在二審中，恒某翔公司在二審時提出這么一個質疑，他們認為消費者在收到手機后到送檢鑒定足有3天之久，消費者完全可能在這一期間內自行更換了手機屏幕再送檢，消費者沒有舉證證明排除前述可能性，僅憑一紙檢測報告，不能得出恒某翔公司實施了以次充好消費欺詐行為的結論，因此消費者尚未完成初步舉證而應當繼續舉證。
誠然，從客觀中立的角度看，消費者確有自換屏幕再索賠的可能。但是，要證明手機是否更換過屏幕、何時更換過屏幕這一事實問題，是需要具備生產維修電子產品和技術專業能力的，一般消費者根本不具備這種專業能力，我們也不可能苛責消費者具備相當強的證據意識，從購買到收貨再到適用，消費者能夠完整取證每一個環節。所以，要求消費者自證清白何其困難！因此，這一問題也就是筆者二審階段著重論述的方向。
此時，本案能夠明確事實只有一個，那就是檢測后的手機屏幕非原裝，而至于此前發生了什么，雙方都無法還原事實，本案的分歧具體表現為——在雙方均無法證明何人、何時更換了手機屏幕的情況下，應當由誰承擔舉證不能（或舉證不利）的后果？也就是說，本案爭議焦點在如何分配舉證責任上。于是，筆者在二審中向法庭提出案涉蘋果手機是一種高端電子產品應該屬于《消費者權益保護法》第二十三條規定的耐用品，并就手機購買、收貨、維權全過程相關的所有微信聊記錄、現場照片等向法庭展示，力圖最大限度“自證清白”——消費者在網購手機前后的所有表現均符合一個普通消費者的合理預期，沒有任何自換屏幕、惡意訛詐的可能性。同時，還列舉相關法律規定并詳細說理，《最高人民法院關于認真學習貫徹實施消費者權益保護法的通知》法〔2013〕288號 四、……人民法院要合理分配當事人的舉證責任，既要充分運用舉證責任倒置，解決當事人商品信息不對稱的問題，充分保護消費者的合法權益，又要明確消費者的初步舉證的義務，及時查明案情，分清是非責任。并提交了關于消費欺詐類型案件檢索報告。最終，說服了人民法院在本案適用舉證責任倒置規則，認定消費者已經盡了初步舉證義務，并且由于恒某翔公司作為從事十余年電子產品銷售的經營者，相較于消費者顯然更具備證明相關問題的專業能力，因此判定恒某翔公司應當舉證證明其出售的手機沒有更換過任何配件，但其一二審均未就此舉出任何證據，因此判決恒某翔公司承擔舉證不能的后果，判令其“退一賠三”并承擔消費者相關的維權合理支出。
消費提示：消費者在網購電子產品時一定要注意整個消費過程的證據保留問題，盡量在淘寶京東等正規平臺上交易，收貨后驗收過程盡量采取拍照錄像等形式，如發現問題應立即與賣家及官方售后取得聯系，銷售憑證以及發票也是重要的證據，務必及時要求賣家開具并留存。
來源：廣西維冠律師事務所
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